过去１年电商在对待消费者方面，有没有尽力？它们都干了哪些事？

日前，电子商务研究中心发布的《２０１７年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，２０１７年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长４８．０２％，下半年受到电商各大节日影响增速加快。

２０１７年度中国电子商务投诉领域分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，２０１７年零售电商类投诉占全部投诉６０．５９％，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据１３．４７％；跨境电商投诉占比为１２．８９％，为第３大用户投诉电商领域；互联网金融类占比３．７３％；物流快递占比１．４９％；其它（如Ｂ２Ｂ网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占７．８３％。

全国ＴＯＰ２０热点电子商务投诉地区

２０１７年，来自以下地区的用户投诉最为密集，广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北　、福建、四川、河南、辽宁为“全国１０大热点电子商务投诉地区”，河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区，与当地的网络购物热度有直接关联。随着中西部地区网络购物的普及，以及消费者维权意识的提高，湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显，位列全国前１０大网络消费投诉用户集中地区。

维权用户性别分布图

从性别比例上看，２０１７年女性用户投诉比例为４７．９８％，男性用户投诉比例为５２．０２％。２０１２年－２０１６年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中２０１２年，男女投诉占比相差最大，为３７％，２０１６年男女投诉占比相差最小，为０．７３％。

报告认为，近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。

０１ １０大热点问题

１０大热点被投诉问题

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，发货问题２３．９７％、退款问题１７．５８％、商品质量１２．１１％、退换货难８．２０％、疑似售假８．１４％、虚假促销５．０２％、退店保证金难退还４．１５％、网络欺诈４．０７％、客户服务３．５７％、物流问题２．７６％，成为“２０１７年度零售电商十大热点被投诉问题”。

发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第１位，天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出；物流问题投诉同比下降６．８１％（２０１６年投诉占比为９．５７％），从去年同期的第２大热点投诉问题下降为第１０热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升，但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

０２综合电商

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，２０１７年，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东４家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“２０１７年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位。

闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网／天猫（Ｃ２Ｃ集市卖家及品牌卖家）为“２０１７年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后７位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。

０３垂直电商

２０１７年全国垂直零售电商用户满意度ＴＯＰ１０榜

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，２０１７年，网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“２０１７年全国垂直零售电商用户满意度ＴＯＰ１０榜”前４位，给予“放心购买”评级。

莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后，给予“谨慎购买”评级；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

０４跨境电商

２０１７年全国跨境电商用户满意度ＴＯＰ１０榜

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数。２０１７年，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“２０１７年全国跨境电商用户满意度ＴＯＰ１０榜”前３位。

８６ｍａｌｌ、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“２０１７年全国跨境电商用户满意度ＴＯＰ１０榜”４至７位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。

０５生活服务电商

２０１７年全国生活服务电商用户满意度ＴＯＰ１５榜

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，２０１７年，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前６名，获得“放心购买”评级。

途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列７－１２名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。（来源：优铺）