记者昨天从中国电子商务中心了解到，２０１７年国内跨境电商（主要为跨境进口电商）消费者投诉占投诉总量的１２．９８％，同比增长１．３７％，消费投诉集中问题为疑似售假、退换货难、物流问题等。

关于榜单　跨境电商满意度１０强　小红书垫底

海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中，美妆、鞋服、母婴产品是“被造假”的重要品类。

昨天，国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《２０１７年度中国跨境电商消费问题研究报告》，通过对全国数百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“２０１７年全国跨境电商用户满意度ＴＯＰ１０榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；８６ｍａｌｌ、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列４－７名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

记者在采访中了解到，此前电子商务研究中心受浙江省工商局合同处委托，对国内知名的３８家网络交易平台用户格式条款由专业律师进行审查，其中选取包括聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜在内７家独立跨境进口电商平台作为审查对象。

审查结果显示，在用户条款审查中，聚美优品涉及问题有１４条，存在问题的条款有２０条，违规综合排名第一，其次为海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、小红书、网易考拉海购，其中网易考拉海购情况相对为最好。

关于“假货”　海淘商品从国外发货，未必是真货

中国消费者协会２０１８年２月７日发布的２０１７年“双１１”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的５３个样品中有１６个涉嫌仿冒，比例达３０％。就算看到了货物从国外发货，买到的也不一定是正品，目前“假货”存在的三种现象为假物流卖假货、真物流卖假货和假物流卖真货。

先说说假物流卖假货，电子商务研究中心网络零售部助理分析师余思敏告诉记者，国内物流公司通过获取国外站点单号和代码，在国内发货的商品物流信息可以显示为国外发货，“造假人员甚至专门建设虚假海外物流查询网站，帮国内厂商虚构香港、美国等地发货信息，使假货摇身一变成海外代购正品，从而造成一种海淘假象。”

真物流卖假货分为两种情况，即国外假货流入国内和国内假货辗转国外再流入。

假物流卖真货即常说的走私，消费者购买走私渠道进入国内的商品就是一般所说的“水货”。这类商品虽为正品，但没有报关单、商品检验证明等文件，更没有国外品牌商的直接授权，在售后等方面存在很多问题。

关于退货　物流、关税都是跨境网购退货难点

售后服务是跨境网购需要落地解决的难题，在售后层面最突出的问题便是退货问题。

何女士在洋码头买了一只奥迪口红，下单后十多个工作日都在清关，何女士收到后近一个月了，打开后发现实物与模特的差距很大，与客服沟通准备申请换货，客服不同意换货和退货。在电子商务消费纠纷调解平台介入后，洋码头回复称未出现发错货情况，口红使用个人效果不同，因拆封影响二次销售不予退货。

中国电子商务研究中心研究员张周平说，海淘产品退货难，有不少原因，“不同国家、地区适用法律不同。”张周平说，我国适用“七天无理由退货”原则，然而按照属地原则，境内法律只能规制境内的平台方，对境外卖家和境外的平台难以规制。物流是跨境网购的退货难点之一，此外，海淘商品退换货涉及关税问题。（来源：现代金报）