随着双11的影响力越来越大，在10年的发展历程中，其激发了更多原本并不存在的消费需求——甚至让很多并非电商用户的消费者第一次接触到了这个领 域，最终也在口耳相传中成为中国的消费文化符号之一。基于此，作为一年之中零售消费大涨潮的双11也随之成为了一场调动海量社会资源的商业盛宴，如物流行 业，就一直都被视作是「电商的下半身」。

物流行业「黄金时代」的背后：痛点依然存在

事实上，电商的迅猛发展原本就是快递物流行业步入黄金时代的重要推动力，从2006年到2017年，国内快递包裹数量从10.6亿件到400.6亿件，增幅近40倍，物流市场也成为了一个大蛋糕，去年中国社会物流总费用占比为GDP的14.6%。

在庞大市场份额与海量快递数量背后，是作为劳动密集型产业的快递行业当前依旧存在着的工作量繁杂、精细化服务门槛高等痛点。

相关数据显示，2017年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉为197.4万件，快递服务问题申诉高达188.6万件，占全部投诉量的 95.5%。即使是在平时，如快递送货慢、货损多、赔付效率低下等行业问题就始终困扰影响着用户体验，相关新闻更是数不胜数——这在二三线快递玩家中的表 现尤为凸显。就在不久前，我的朋友圈里还有人撰文投诉某快递企业服务态度差。

一个重要原因是，当前民营快递企业中除了顺丰是直营模式外，其他企业基本上都采用加盟商模式。在加盟模式下，总部对网点的管控能力较弱，后者作为直接服务于消费者的一线业务部门，在揽件、分拣、派送等物流环节的服务质量就很难得到有效监管与保障。

如果说快递时效性是消费者的核心诉求，那么快件完好无损就是消费者的最基本诉求。2017年，一则有关快递暴力分拣的视频曾引发热议，短短数日内播 放次数达162万。视频展现的是一个大型中转仓库里工作人员分拣包裹的场景，只见画面中诸多快件被高高抛起，又重重摔在地上，货物落地时发出的「嘭嘭」声 不绝于耳。对于视频所表现出的事实，行业普遍认为是国内相关标准化操作规范缺失、机械化程度低等原因共同导致，然而暴力分拣造成货物损坏的直接后果，不仅 损害了消费者的利益，更成为公众对快件安全缺乏信任感的导火索。而到了物流高峰期，这一矛盾无疑更为尖锐。

随之而来的就是赔付问题，据了解，目前部分快递公司为了避免高额赔付，在揽件阶段就可能会拒收高价值快件，而在后期理赔过程中，不仅理赔流程复杂、耗费时间长，甚至还存在保丢不保损的不平等条例，「理赔难」备受诟病。

因此，对于快递物流行业而言，每年的双11都无疑成为了一场大考——激增的包裹数量无疑会加倍放大上述问题，今年亦不例外。

智能化＋差异化服务，成为助力快件安全的双料引擎

2018天猫双11创下的辉煌战绩再次惊艳全球。根据国家邮政局数据，今年「双11」当天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.1%， 当天邮政、快递企业共处理4.16亿件，同比增长25.7%，预计在11月11日至16日期间，国内快递预计将超过18.7亿件，比去年同期增长25%。

面对这庞大的包裹数据，快递企业能否妥善应对保障用户体验、提升「快件安全」指数自然就变得备受关注。从今年来看，无论是顺丰、京东物流还是菜鸟系 的三通一达，其相似之处在于均强调对电子运单、自动化分拣、无人仓和智能分拣机器人等智能技术的规模化使用，在提升送货速度与分拣效率的同时有效缓解快件 安全的痛点。如中通在全国24个转运中心上线了双层自动分拣系统，分拣速度提升2倍；京东投入使用了50个不同层级无人仓数量与16座大型智能化物流中 心，订单处理效率大幅度提升；顺丰在完备的分拣、运转系统基础上，基于大数据、云计算等新技术的落地应用，进一步了提升快件量预测精准度，实现更加合理、 高效的整体资源配置。

诸如上述自动化分拣、无人仓和智能分拣机器人等智能硬件设备的广泛落地，大大压缩了人力操作环节，这就减少了人为暴力分拣的可能，进而起到了降低货损率、保障快件安全完好的作用。

值得一提的是，在夯实「快件安全」方面，作为行业领跑者的顺丰又率先走出了一条与众不同的路子。顺丰不仅着力打造「包装实验室」，用紧固包装、防水 抗压箱体、防盗智能锁等高科技为「快件安全」加持，从快件包装源头处将货物损坏的几率降至最低，还在双11前上线了「微自助理赔」功能，围绕「快件安全」 这一核心课题进行了创新性探索，尤其值得全行业的借鉴。

必须承认的是，对于快递行业而言，无论是不可抗力还是小概率事件，快件意外丢失破损无法完全避免，事后理赔作为快递流程的最后一环，直接决定了一次 快递服务的句号是否圆满。在此之前，业内理赔方式都以电话沟通的形式进行，对于用户而言，电话沟通的时间成本高，且电话语音即挂即断的属性也造成了后续信 息确认不便、理赔进度难以跟踪、获取处理结果只能被动等待的欠佳体验。而顺丰如今推出的「微自助理赔」则打破了这一困境，通过让快件理赔这一环节更加便捷 和透明，打造出绝对的差异化优势，在某种程度上推动了快件理赔——这一快递「售后服务」环节的转型升级。

从源头用「包装」降低货物损坏的几率，到运送中的智慧物流布局，再到长尾期用「微自助理赔」缓解业界「理赔难」痛点，顺丰打通快递前、中、后三个阶 段，构建起基于快件安全的全链条优势，依托于科技创新带给我们触手可及的快件安全的未来，也用差异化的玩法坚实了自身的服务优势。

当下，快递行业进入竞争的下半场。国家邮政局关于2018年上半年邮政行业经济运行情况的通报显示，快递与包裹服务品牌集中度指数达到81.5，行 业集中化程度不断走高，行业马太效应愈加明显，传统的单一的价格战已难以打响。与此同时，用户对快递体验的要求与日剧增，倒逼头部企业愈发重视通过提升服 务质量维护自身品牌价值。在此背景下，对于衡量快递服务最为关键的「快件安全」，基于科技创新的智能化、差异化发展之路成为企业的优先选择。

有 业内人士认为，行业生态体系的重构步伐会加快，而快递企业为了增强竞争力，必然要通过精细化运营走上差异化发展和竞争的道路。国家邮政局发展研究中心主任 助理、物流学博士方玺也曾在接受媒体采访时表示，未来的物流企业会成长为科技公司，并立足于自身优势寻求差异化发展机会点。

而实现差异化的背后，离不开企业在技术投入、模式升级及人才培养等各个层面的完整布局和支撑，这也正是行业玩家们热衷于利用智能化技术提升效率并优 化服务的原因所在。这其中，顺丰的创新措施更强调重视与满足消费者的诉求，回归到「快件安全」这一快递服务的本质。这也许是科技普惠的最终目的，也是前者 在更高维度上为整个快递行业树立的另一根新标杆。（来源：凤凰科技 文/阑夕）