对于电子商务平台,建立信任是很重要的。大多数电子商务平台的信用评价体系都很严格、很完善,只有更多的客户回头给予好的评价,卖家店铺的转化率才能更高。

　　全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。

　　信用评价是指交易的双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。

　　卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性(Item as described)、沟通质量及回应速度(communication)、物品运送时间合理性(shipping speed)三方面服务做出的评价,是买家对卖家的单向评分。

　　对于信用评价,买卖双方可以进行互评,但卖家分项评分只能由买家对卖家做出。

　　(一)所有支付成功的订单,在订单成功或关闭后30天内买卖双方均可评价。以下两种订单除外:买家选择T/T付款,但最终未获卖家确认的订单;因风险原因自动关闭或者速卖通人工关闭的订单。

　　对于信用评价,如果双方都未给出评价,则该订单不会有任何评价记录;如一方在评价期间内做出评价,另一方在评价期间内未评的,则系统不会给评价方默认评价。对于卖家分项评分,如买家在订单评价时间内未对卖家进行分项评分,则该订单不会有卖家分项评分记录;卖家分项评分无默认评价的情形。

　　(二)以下三种情况不论买家留差评或好评,都不计算好评率及评价积分。

　　(1)因未收到货而产生纠纷,买家提起退款后,卖家或者买家同意退款协议,不管后续款项如何分配:买家如何评价,都不计算好评率和积分。

　　(2)纠纷订单将未收到货原因提交至平台仲裁后,可能出现的各类情况:买家撤诉、卖家买家仲裁再协商结案、平台判决卖家责任(全额退款)、平台判决买家原因(部分或全部放款给卖家)。

　　(3)买家提交纠纷后(原因为货物在途的除外),卖家5天内未响应的,不管后续款项如何分配,都不计算好评率和积分。

　　评价档案包括近期评价摘要(会员公司名、近6个月好评率、近6个月评价数量、信用度和会员起始日期),评价历史(过去1个月、3个月、6个月、12个月及历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量和平均星级等指标)和评价记录(会员得到的所有评价记录、给出的所有评价记录及在指定时间段内的指定评价记录)。好评率=6个月内好评数量÷(6个月内好评数量+6个月内差评数量)

　　差评率=6个月内差评数量÷(6个月内好评数量+6个月内差评数量)

　　平均星级=所有评价的星级总分÷评价数量

　　卖家分项评分中各单项平均评分=买家对该分项评分总和÷评价次数(四舍五入)

　　(三)对于信用评价,卖家对买家给予的中差评有异议的,可在评价生效后30日内联系买家,由买家对其评价自行修改;买家可在评价生效后30日内对自己做出的该次评价进行修改,但修改仅限于中差评改为好评,且修改次数仅限1次。

　　(四)对于信用评价,买家对卖家给予的中差评有异议的,可在评价生效后30日内联系卖家,由卖家对其评价自行修改;卖家可在评价生效后30日内对自己作出的该次评价进行修改,但修改仅限于中差评改为好评,修改次数仅限1次。买卖双方也可以针对自己收到的差评进行解释。

　　(五)对于卖家分项评分,一旦买家提交,评分即时生效直不得修改。若买家信用评价被删除,则对应的卖家分项评分也随之被删除。速卖通有权删除评价内容中包括人身攻击或者其他不当言论的评价。速卖通保留变更信用评价体系(包括评价方法、评价率计算方法、各种评价率等)的权利。

　　以上所有关于速卖通的评价积分规则都是和店铺经营指标密切相关的,我们结合一些实例来看看。

　　一般来讲,进入后台之后会看到“等待我给出的评价”、“等待买家给出的评价”和“生效的评价”。点击“生效的评价”

　　之后。会看到最近所有订单的评价。也可以根据需要去寻找中评和差评的订单。速卖通的规则是,在收到客户评价的邮件之后,先对客户评价,然后才能看到客户给予我们的反馈。

　　如果收到差评,应该及时联系客户,看看是否有回转的余地,平台支持卖家去自行解决一些差评问题。

　　如果收到的是中评或好评,就采取北edback营销策略,回复客户的评价。

　　这样做的好处显而易见。首先能够让给好评的客户有回头购买的欲望,因为我们有贴心完整的服务。其次,能够让那些第工次购买的客户放心进来购买。那么对于实在清除不了的差评我们该怎么办,是不是放任不管呢?当然木是,我们应该有理有据地说明原因,还要在回复中表明自己接受客户的批评,并会在将来做得更好。

　　在这个环节卖家往往会忽略掉一些东西。

　　速卖通在14年的4月份左右上线了一个新的小功能,就是等待买家评价里的“催评”功能。

　　关于如何使用这个功能,以及如何在详情页里面加人让买家有欲望评价的内容。

　　就是等待买家评价里的“催评”功能。

　　点击了“催评”按钮之后,会直接进人该订单的留言板,

　　就是等待买家评价里的“催评”功能。

　　也可以留下这样一段话:

　　Dear friend,thank you very much for yow order!We are 1ooking forward to do more business with you,if you have any question，please feel frcc to contact us directly，our telcphone number is¨·,we will give you the best service,We would be appreciated if you can leave positive feedback as we will do the sane for you Have a great day!

　　有人会问,为什么还要去催买家给予评价呢?这是因为在信用评价中,买家给卖家不同星级的评价,而根据订单的金额大小,买家能得到不同的积分。

　　相同买家在同一个自然旬(自然旬为每月1~10日,11~⒛日,21~31日)内对同一个卖家只做出一个评价的,该买家订单的评价星级则为当笔评价的星级。

　　相同买家在同一个自然旬内对同一个卖家做出多个评价的,按照评价类型(好评、中评、差评)分别汇总计算;同一评价类型(好评、中评、差评)下的多个评价只计算一个星级,星级计算方法如下:

　　各类型评价(好评、中评、差评)星级=该类型买家评价星级总和÷评价个数(四舍五入)

　　评价积分是根据该买家订单金额总和及平均评价星级计算的。

　　就是等待买家评价里的“催评”功能。

　　在卖家分项评分中,同一买家在一个自然旬内对同一卖家的商品描述的准确性、沟通质量及回应速度、物品运送时间合理性三项中某一项的多次评分只算一个,该买家在该自然旬对某一项的评分计算方法如下:

　　平均评分=买家对该分项评分总和÷评价次数(四舍五人)

　　卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的信用等级标志,具体标志及对应的积分

　　因此,评价的订单越多,可以累积的信用积分就越高,如果一个月有100单,只要能有60%的客户能够回头给予评价,就能收获更多的信用积分,提升店铺的信誉等级,赢得更多的曝光和更高的转化率。

　　出现中差评的原因

　　1、商品图片与实物的差异

　　有时候为了使自己的产品看起来比较吸引眼球,卖家会在图片处理上或多或少添加一些产品本身没有的效果。这样就会给客户一个美好的心里预期,让他们满怀期待地等待。然而,一旦收到实物后感觉与图片的差别过大,买家就会非常失望,他们通常会在第一时间询问,为什么在颜色或者形状上有差别。

　　此时必须警惕,因为收到货物的30天内,买家可以进行评价,并且在未确认收货之前,买家还可以对自己不满意的订单提起纠纷退款。对于这类的投诉,卖家要更加主动地去解释。

　　提供原有的图片,如果只有因小部分的修图处理造成的色差,合理的解释还可以赢得客户的信任,而且在这个过程中要多表现自己对买家的重视,适当给予下次订单的优惠和折扣。真诚的道歉可以将小事化了,向买家争取好评。卖家在上传产品图的时候可以上传一些多角度的细节图,或者可以放上一张没有修图处理过的照片上去,尽量让买家有全面的视觉印象,避免不必要的投诉和差评。

　　2、标题写了Free shipping,为什么收到货物之后还要收费

　　众所周知,大部分卖家为了吸引买家下单,都会写上“Free shipping”，实际上大部分卖家也做到了免邮。但是有时会忽略一些国家的进口政策。比如,美国高于500美元申报价值的货物,就要按照重量收取进口关税了;加拿大和澳大利亚则是高于20美元的货物要收取关税;英国、德国等欧洲国家货物的申报价值必须是在20~25美元,一旦超出将会有更多的关税产生。

　　这样一来,提出的问题就有答案了,一旦有关税产生,买家必须支付关税后才能拿到货物。

　　因此你会遇到这样的问题:

　　Why I should pay 25 pounds for the package,you told me that was free to ship,how cou1d you lie to me?I am very disappointed.还有一些比较极端的客户会因为需要支付额外的费用拒绝签收。这些都是潜在的差评和纠纷,因此我们在发商业快递的时候,要注意填写的申报价值,对于货值很高的快件,提前和客户沟通好。

　　3、信用卡账户有额外的扣款显示:Ali express Charge

　　速卖通平台针对买家的支付不收取费用,但建议买家联系他的银行,问清是否需要支付手续费。如果买家通过T/T转账,银行端一般需要收取一定的手续费。（来源：速卖通大学 ）