用户需求概述

根据马斯洛需求层次理论，人的需求可以按照生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现依次递进。

• 生理需求泛指基本的生存需求，吃穿住行都可以归纳进来；

• 安全需求指的是人身安全、健康保障、财产安全、工作等；

• 到最后一级的自我实现，则已经上升到了精神的层次，带头作用、价值观、领导力等等。

所以，电商可以满足这其中的哪些需求呢？

从广义角度来讲，一切可以在网络上进行交易的业务都可以归到电商的范畴，并且电商发展至今，模式形态已然非常丰富，包括o2o、新零售等概念在内。最终的交易环节可能提前可能置后，可能在线上也可能在线下，但都离不开让商品更高效得触达用户。

上述这些用户需求，或多或少都可以通过物质得到满足，无论是实物还是虚拟资产。因而可以说，电商的业务范畴可以涵盖用户所有层次的需求，或深或浅。

举个例子：人们生存于世，需要一个能遮风避雨的住所，这个住所首先满足了人们的生理需求，能住；其次，如果这是一套安全设施完备的房子，甚至还能增值，则可以满足人们的安全需求，包括生理和财产。

再进一步，如果这套房子是坐落于市中心的别墅，价值不菲，那么它在一定程度上也能体现主人的实力，可以满足一定的尊重需求；甚至因为这套房子价值太不菲了，已然成为了主人实力的象征，那么自我实现也可以通过这套房子有一定体现。针对这套房子，从找房到最终交易，都可以通过电商实现。

所以，电商的业务范畴，可以涵盖人们有关物质，不论虚拟还是实物，所有的需求。

马斯洛需求层次理论

主要需求属性&特点

电商的业务范畴如此之广，详尽研究的话是一项浩大的工程。在这里笔者只就综合类电商（淘宝、京东等）、生活服务类（美团、大众点评、每日优鲜、京东到家、去哪儿等）、大宗商品类（链家、瓜子二手车等）进行展开讨论。

对于综合类电商，用户需求场景基本可以分为：

1. 有明确的需求：朋友家的那款冰箱不错，我也想买；

2. 有品类的需求：我想买冰箱、我想买海尔的冰箱（只要没具体到某一个商品）；

3. 闲逛类需求：我就想逛逛。

综合类电商的商品概念等同于一个大型的购物商场，内容非常丰富。有的用户需求明确，有的用户想逛一逛碰碰眼缘，而用户决策的考量范围也比较广：合不合眼缘、品质如何、价格如何、评价如何、物流速度怎样···当然每种考量因素的权重根据不同商品会有所区别。

对于生活服务类电商，需求场景可能是：

1. 有明确需求：昨天在朋友家吃的xxx不错，我也买点儿做一做；那款旅行产品的评价很好，我也想买一个体验一下；

2. 有品类需求：我想买菜、我想去旅游。

生活服务类电商再细分下来，可以是快消类（生鲜蔬果等）和旅行团购类（旅行产品、团购服务等）。快消类区别于综合类电商的一个重要场景因素是，用户更注重交易的实效性，并且很多是基于地理位置的交易。你可以等一件衣服等3天，但不能等一斤午饭需要的蔬菜等3天，以及考虑到运费，显然家门口的店比另一个城区的店更合适。而旅行团购类商品，用户往往更看重评价。

对于大宗商品类电商，需求场景可能是：

1. 有明确需求：我想买一辆不超过10万的奥迪a6、我想买一套一室一厅南北通透不超过100万的房子；

2. 有品类需求：我想买一辆还不错的车、我想买一套还不错的房子。

大宗类商品涉及的交易金额一般比较大，各种手续相对复杂，用户往往更看重品质和服务。像房子、车子这种，网络上的图片和文字信息略显单薄，基本需要实地“验货”。当然，随着各种新技术如全景、3d、ar、vr逐渐发展成熟，让用户在网络上即可“身临其境”，并且能下购买决策，也不是不可能。

在上述这些需求分类里面，明确的需求和品类的需求，需要针对不同业务场景具体探讨，大致是根据用户选择条件的颗粒度来进行归类。而闲逛类需求，基本只会发生在综合类电商中，因为当人们来到具体到某一品类的电商形态中时，必然是已经有某种购买需求的。

用户行为路径

用户行为路径的详尽分析，需要具体到每一种电商形态中具体探讨。整体而言，可以从新用户、需求明确、品类需求、闲逛需求来进行划分，具体如下：

页面目标&方法汇总

根据用户的行为路径特点，可以得出电商首页、详情页的页面目标：

• 首页：确认用户目标位置，促进快速向下转化；没有目标时，创造目标；

• 详情页：确认用户对当前商品的意向值，促进决策；没有意向时，拓展意向。

首页需要完成流量的精准分发，针对当前用户的需求，引导至相应的下一级页面；详情页，则需要详尽且易读得展示当前商品的内容，促进用户完成决策。

先具体说说首页内容设计，拿大宗二手商品举个例子吧，受品类等实际情况所限，能来到首页的用户，基本是有需求的用户，可是该用户想要什么呢？

分为两种情况，在用户需求比较明确的情况下，直接给一个搜索-筛选入口即可，当然结果的展示策略会比较复杂，需要考量用户行为、商品自身品质等，并且是按照sku维度还是按照spu维度进行展示，也是一个需要考虑清楚的问题。

二手商品并非标品，貌似天然是sku维度，但是当一名用户想花10万元选一辆车时，是推一堆大众出来，还是将品牌聚合起来，展示出不同品牌呢？

这里还涉及到用户路径深度的问题，电商都有一个漏斗原理，用户路径越长，流失率越高。怎样兼顾这几类因素，给到用户最合理的展示策略，是需要分情况具体讨论的。

而对于需求不明确的用户，此时在推荐展示策略方面，可能是最热门的服务内容、品类标签展示，因为热门可能等于80%的用户需求。对于老用户，则是根据用户浏览、收藏等行为圈出来的服务、商品露出，这是定量的精确的触达。用户在首页找到下一级出口时，就需要一个包含更详尽内容的页面来承接，大概率是某一类商品的聚合页，甚至可能是商品详情页，总之是接得住入口指向的页面。

对于平台服务繁多的情况，比如阿里、京东等，业务内容十分丰富且复杂，大家都想占据一个有利的流量入口，那么怎样决定业务露出的优先级呢？

基本是两条腿走路：用户偏好和战略推动。

• 用户偏好即上述的根据用户行为计算出的展示策略；

• 而战略推动，则是指公司重点推进的服务内容，这个不倚靠用户的选择，在推动业务时期，必然是强行推到用户面前的选择。

至于具体展现形式，如下图所示，内容虽然千千万，但核心就是尽可能贴合用户真实需求。

首页

再来说说详情页的内容设计。电商的商品详情页是提袋转化的最后一环，是用户黄金购买流程中最重要的页面，直接决定用户买不买这件商品（对于大宗商品，可能是肯不肯花时间去实地看）。因此各家的商品详情页基本都是商品信息的堆积呈现，通过不同展示手段（图片、视频、图文等）展现商品，通过不同的排列组合手段，提高用户浏览效率，也会结合营销、服务内容，促进用户决策，最后还会提供流量出口，促进用户再看、多看。

对于页面具体的内容展示策略，这里就不展开讨论了，本质还是需要跟业务定位相结合，才能打造出真正贴合用户需求的产品。

详情页

写在最后

首页作为流量分发的首要页面、详情页作为流量转化的最后一环，重要性自不必说。各家在研究首页、详情页应该怎样满足用户需求、业务需求时，需要根据公司战略和用户的显性、隐性需求进行系统化的适配，以此来取得平衡。

像电商这种起家就是商业变现的产品，怎样平衡用户需求和业务需求也是一个被反复探讨的命题，好在随着技术的发展，这两者已经从相对对立转变成相辅相承了，前提是页面需要活起来。这个入口究竟加不加，你不知道我也不知道，但是用户知道。